Глава 06Менеджмент и управление процессамиСтатья 6.1
Наглядность меняет поведение
Дашборды полезны, когда превращают сигналы о бэклоге, запасах, закупках и готовности в конкретную ответственность и действия.
- ПроблемаПроблемами, скрытыми в таблицах и почтовых ящиках, никто не управляет.
- СигналыНезакрытые позиции, время на этапе, ответственный, приоритет, исключения.
- РешениеКто действует следующим, к какому сроку и что считается закрытием.
- КонтрольСопровождение до закрытия, затем выводы.
01Бизнес-проблема
Многие операционные проблемы не являются неизвестными. О них кто-то знает, где-то они записаны, но их не видит никто из тех, кто мог бы действовать: опаздывающий заказ во входящих у закупщика, просроченная задача по консервации в таблице, уточнение, которое ждёт в общем почтовом ящике.
Проблема, которую никто не видит, по умолчанию плохо управляется. У неё нет владельца, никто не знает, сколько ей времени, и никто не замечает, когда она перестаёт двигаться.
02Ключевая идея
Видимость является первым шагом управления, но не всем управлением. Полезная видимость показывает по каждой позиции:
- ответственного: одного человека, а не отдел;
- статус: на каком этапе процесса она находится;
- возраст: сколько времени она там находится;
- приоритет: на что она влияет;
- следующее действие: что произойдёт дальше и кто это сделает;
- правило закрытия: что считается выполненным.
Без этого дашборд остаётся ещё одним отчётом. С этим он становится рабочим инструментом для управления исключениями, контроля незакрытых позиций и эскалации.
03Правило решения
Делать позицию видимой вместе с её ответственным, возрастом, приоритетом и следующим действием и рассматривать её, пока она не закрыта.
Видимость делает ответственность возможной. Даст ли она улучшение, решает поведение руководства: о чём спрашивают на совещаниях, что эскалируется и проверяется ли закрытие.
04Сигналы и исходные данные
- Незакрытые позиции
- Открытые позиции и их объём во времени.
- Время на этапе
- Сколько позиции находятся на каждом шаге.
- Ответственность
- Есть ли у каждой позиции названный ответственный.
- Приоритет
- На что влияет каждая позиция.
- Эскалация
- Позиции, превысившие свой предел.
- Загрузка
- Могут ли ответственные реально действовать.
05Модель
- 01СигналЧему-то требуется внимание.
- 02ВидимостьЭто видят люди, которые могут действовать.
- 03ОтветственныйОтвечает один человек.
- 04ДействиеСледующий шаг определён.
- 05СопровождениеХод работы проверяется с учётом возраста и приоритета.
- 06ЗакрытиеПозиция закрывается по ясному правилу.
- 07Выводы и KPIПовторяющиеся закономерности возвращаются в процесс и его показатели.
06Разбор примера
Иллюстративный пример
Обзор незакрытых позиций, который меняет совещание
Возьмём еженедельное совещание, на котором строка за строкой проходят список открытых закупочных позиций. Список длинный, и все позиции выглядят одинаково.
Покажите те же позиции по этапам и возрасту, с одним ответственным на позицию и позициями, превысившими предел, наверху. Теперь совещание начинается с самых старых позиций на критичном этапе, у каждого ответственного спрашивают следующее действие и дату, а позицию закрывают, только когда материал доступен.
В данных ничего не изменилось. Изменилось то, на что совещание смотрит в первую очередь.
07Профессиональное суждение
Дашборд не улучшает показатели. Их улучшают люди, которые по нему действуют.
Видимость может дать и обратный эффект. Показателями, за которыми следят, начинают управлять, иногда в ущерб тому, что они должны были показывать: позиции закрывают раньше, чтобы улучшить график возраста, или избегают работы, потому что она появится в незакрытых.
Суждение в том, чтобы выбрать несколько показателей, отражающих реальные результаты, читать их вместе с ответственными и относиться к плохому числу как к вопросу, а не к приговору.
08Типичные ошибки
Дашборд как ещё один отчёт
Данные показаны, но ни одно решение не меняется.
Мера контроляСвязывать каждое представление с ответственным и регулярным разбором.
Видимость без ответственности
Все видят проблему, и никто не действует.
Мера контроляНазначать одного ответственного на позицию.
Нет возраста или приоритета
Старые критичные позиции выглядят как новые второстепенные.
Мера контроляПоказывать возраст и приоритет вместе.
Нет правила закрытия
Позиции закрыты на бумаге, а проблема остаётся.
Мера контроляОпределить, что значит «закрыто».
Игра с показателями
Цифры улучшаются, а результаты нет.
Мера контроляРассматривать показатели вместе с результатами.
Загрузка не учтена
У ответственных больше позиций, чем они могут сдвинуть.
Мера контроляСледить за загрузкой наряду с незакрытыми позициями.
09Заметка с производства
10Практический чек-лист
- У каждой видимой позиции один названный ответственный.
- Статус, возраст и приоритет показаны вместе.
- Следующее действие и его срок записаны.
- Правило закрытия определено.
- Позиции, превысившие предел, эскалируются.
- Совещания начинаются с самых старых критичных позиций.
- Закономерности используются для исправления процесса, а не только позиций.
11Связанные сведения
Опыт
Этот принцип на практике
- Поддержка закупок, экспедирования и соглашенийПрактический опыт
- Процесс обработки срочных потребностей в материалахКонцепция цифрового продукта
- Информационный портал для поставщиковКонцепция цифрового продукта
12Подтверждения и основа
Пример иллюстративный; улучшение показателей для конкретного дашборда не заявляется. Основание: процедуры, отчётность и цифровая отчётность в обязанностях по должностям в CV, обучение Lean Six Sigma Yellow Belt.